7月21日，中國移動在京舉辦“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發(fā)布會”，面向社會發(fā)布“三個一”服務舉措，即一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系，聚焦用戶關心的熱點問題，提供更高質(zhì)量通信服務，維護保障群眾權(quán)益，全面提升客戶服務體驗。
推出一套服務承諾
中國移動推出十項服務承諾，切實保障客戶權(quán)益。
承諾一：透明消費，明白辦理。客戶可通過中國移動APP“資費專區(qū)”查看在售資費，未公示不銷售；業(yè)務訂購必須經(jīng)由客戶確認同意，辦理完成必為客戶下發(fā)告知短信。
承諾二：主動提醒，放心使用。流量超套主動提醒，并提供流量超套封頂服務；客戶可在中國移動APP、10086熱線、營業(yè)廳等渠道查詢話費賬單。
承諾三：套餐變更，限時辦結(jié)。變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內(nèi)辦結(jié)；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時內(nèi)辦結(jié)。
承諾四：業(yè)務退訂，便捷無憂。客戶可通過10086熱線、自有營業(yè)廳退訂業(yè)務，符合條件的當場辦結(jié)；客戶需要退訂寬帶業(yè)務時，符合合約約定條件的當日辦結(jié)，對需要退還硬件設備的，提供預約上門收回服務。
承諾五：營銷免擾，一鍵舉報。10085為中國移動向客戶推薦業(yè)務唯一官方電話號碼，并提供免打擾服務；客戶接到非10085號碼推薦業(yè)務，可發(fā)送短信至10086999或登錄中國移動APP進行舉報。
承諾六：線上線下，快捷辦理。客戶本人可在中國移動APP、10086熱線等便捷辦理業(yè)務，其中掛失、補換卡等緊急業(yè)務也可在異地的自有營業(yè)廳辦理。
承諾七：個人信息，授權(quán)方用。在中國移動營業(yè)廳、中國移動自有APP上明示客戶個人信息處理規(guī)則；依法向客戶告知開展該業(yè)務所必需處理的個人信息，征得客戶授權(quán)后再收集使用。
承諾八：境外來電，自主屏蔽。客戶可通過發(fā)送短信或撥打10086熱線，自主屏蔽境外號碼來電和短信。
承諾九：客戶訴求，高效響應。向客戶提供中國移動APP、10086熱線、自有營業(yè)廳等多渠道的故障報修、投訴處理等服務。
承諾十：服務監(jiān)督，平臺直通。通過中國移動APP、10080熱線（8:00-24:00提供人工服務）等多種渠道主動接受客戶意見反饋，客戶可通過中國移動APP、微信小程序等隨時查看處理進度。
開通一個服務監(jiān)督平臺
為保障十項承諾惠及每一位客戶，中國移動打造了集團公司直管的服務監(jiān)督平臺，真誠歡迎廣大客戶對中國移動踐行服務承諾、落實網(wǎng)信為民的工作進行監(jiān)督、多提寶貴意見。對于在10086未有效解決的服務訴求，客戶可以通過中國移動APP服務監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務監(jiān)督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，認真傾聽客戶聲音，維護客戶權(quán)益。
構(gòu)建一個大服務體系
中國移動服務著10億多個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體，做好服務工作意義特殊、責任重大。中國移動將堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務”理念，以產(chǎn)品服務供給側(cè)改革為核心路徑，以數(shù)智化能力為關鍵保障，加快構(gòu)建“全客戶、全業(yè)務、全流程、全場景”的數(shù)智服務卓越體驗保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給，保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗,確?？蛻粜枨蟮拿艚蓓憫?、快速支撐、精準交付。通過大服務體系建設，將不斷為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶享受到愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的高品質(zhì)服務。
此次“三個一”服務舉措的發(fā)布，是中國移動強化責任擔當、站穩(wěn)人民立場，堅持把響應客戶訴求、維護客戶權(quán)益放到政治高度來謀劃推進的具體實踐，未來，中國移動將以更高標準、更大力度、更實作風，踐行客戶承諾、接受客戶監(jiān)督、提升客戶體驗，以實際行動贏得客戶信賴，讓“心級服務”貫穿每一個服務時刻、每一個服務界面，更好地滿足人民群眾對數(shù)字美好生活的向往。
來源：中國移動
編輯：王譽林 劉德增
一審：賈春毅
二審：孫瑞永
三審：管延會
